高价出售客服换屏手机 经营者退货赔偿必担责

　　法治快报网讯（通讯员 吴可加 王焕）刘某从开手机店的朋友田某那购买了一个华为MateX手机，送给客户。没想到不久后客户不小心将手机屏幕摔坏，送去维修时，却被客服告知该手机曾换过一次屏。刘某感觉自己被骗，遂将田某告至法院，要求其在退货基础上赔偿三倍商品价格共计58500元。近日，北京通州法院审结此案，经法官组织双方调解，刘某与田某达成一致调解意见并已履行完毕。

　　2020年4月9日，刘某从朋友田某开的手机店里以19500元订购了一个新上市的华为MateX手机，该手机官网价格在16000元左右。4月14日拿到手机后送给客户。客户在使用过程中不小心将手机屏幕摔坏，在通过华为售后维修过程中得知，手机在4月10日已经进行过换屏维修，并非新机。刘某得知后，感觉自己被骗，找田某退货，还曾找过消费者协会举报以及报过警，但双方未能达成一致意见。刘某遂将田某起诉至法院。

　　庭审中，田某表示明确告知其该手机是客服换机，并不存在欺诈行为。刘某则表示，田某只是标明该手机是从客服拿过来的手机，并没说是不是新机。作为消费者，刘某并不明白‘从客服拿过来的手机’是什么意思。刘某认为花高价购买的手机不能是旧手机。

　　庭后，法院组织双方调解，最终双方握手言和，刘某向田某退回手机，田某向刘某返还购机款19500元并赔偿刘某损失12000元。

　　本案是消费者和经营者因信息不对等而引发的纠纷。经营者已告知消费者该手机是客服机，但未告知消费者客服机的具体内涵，也未告知出售的手机屏幕被已被更换。对于手机业内人士而言，一般知晓客服机是在手机出厂后，因为质量问题返厂维修后再销售的手机，但对于普通消费者而言，并不清楚客服机的概念和内涵，此时，需要经营者进行明确告知，确保消费者的知情权实现。

　　法官提醒：第一，消费者享有知情权。消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或服务的具体信息。就本案而言，刘某除知晓其购买的手机品牌、型号、内存等基本信息外，还有权知晓其购买手机的性质和质量信息。第二，经营者应履行提供真实、全面信息的义务。经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，不得做虚假或者引人误解的宣传，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复。本案中，田某除须告知刘某手机是客服换机的基本信息外，对于客服换机的基本内涵，出售的手机是否为全新正品手机，手机的部件是否经过维修更换，均应明确告知，以便刘某决定是否予以购买。第三，如果经营者故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。三倍赔偿属于对经营者的惩罚性赔偿，一般而言，经营者未如实告知的信息与商品的基本功能、主体结构相关或足以影响消费者缔约的根本目的，那么，经营者的行为则可能被认定为欺诈。屏幕是手机主体核心结构，对本案中华为MateX手机而言，该款手机的主要卖点就是其折叠屏幕的独特性，屏幕的更换对手机价值影响较大，足以影响刘某是否购买的决定。故刘某有权要求田某需退货并承担相应的赔偿责任。