法治快报网讯 （通讯员 刘永梅）10月9日上午，云南省人民政府新闻办公室在海埂会堂召开云南省国庆中秋文化和旅游假日市场情况新闻发布会。云南省人民政府新闻办公室对外宣传处副处长宗霞主持会议。
“十一”期间，云南省文化和旅游系统全面贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和省委省政府、文化和旅游部部署，认真贯彻落实阮成发省长在省政府84、85、86次常务会议上提出的工作要求，坚持“人民至上”“生命至上”“安全第一”的原则，坚守“疫情防控、安全生产、市场秩序”三条底线，落细落实各项工作措施，全力做好文化和旅游假日市场工作。在全省各级政府、文化和旅游、市场监管、交通、公安等部门的共同努力下，实现了“安全、有序、优质、高效、文明”的目标。
云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧就2020年全省国庆中秋文化和旅游市场情况作简要介绍：
一、全省文化和旅游市场总体安全平稳有序
今年国庆中秋“双节”合壁，省委、省政府领导高度重视今年假日旅游工作，高位推动、统筹指挥，多次作出指示批示。近两个月来，省政府分管领导每周召开一次专题会议，研究文化旅游市场工作和相关工作，节前又专题召开会议对假日旅游市场工作进行再部署、再安排，假日期间实地巡查调度并给予具体指导。各级各部门协同配合、积极有为、靠前指挥、现场调度，积极应对双节合壁给假日市场带来的挑战。全省文旅系统按照文化和旅游部和省委、省政府的安排部署，统筹抓好文旅行业常态化疫情防控、安全生产、市场秩序、服务质量等方面的工作，严格落实“限量、预约、错峰”的要求和测体温、查绿码、常消毒、勤洗手、戴口罩等举措，实施游客疫情防控全过程管理服务，推进文旅行业爱国卫生“7个专项行动”；层层压实安全责任，深刻汲取山西太原台骀山景区“10.1”火灾和吉林松原扶余市“10.4”重大交通事故教训，严守文化和旅游领域安全底线和红线；持续整治旅游市场秩序，大力宣传实施“30天无理由退货”政策，提升云南旅游服务品质，丰富特色文化和旅游产品供给，打造新产品、培育新业态、推出新线路，促进文化和旅游消费提质升级。国庆中秋文化和旅游假日市场未出现因游客集聚引发的疫情，未发生重大涉旅安全事故，实现了假日旅游市场“安全、有序、优质、高效、文明”目标。
二、假日旅游经济有效复苏持续向好
今年，假日旅游经济在常态化疫情防控背景下，总体呈现出有效复苏持续向好的趋势。10月1日—8日，全省共接待游客2316.6万人次，按可比口径同比恢复79%，与全国持平。其中，接待过夜游客460.3万人次，同比恢复82%；接待一日游游客1856.3万人次，同比恢复78.3%。实现旅游总收入192亿元，同比恢复80.4%，高于全国10个百分点。
今年假日旅游有三个方面特点：一是区域恢复不均衡。昆明、大理、丽江、迪庆等传统旅游热点州市热度不减，旅游市场有效恢复；西双版纳、德宏、红河等边境州市受境外疫情输入风险的影响，同比有所下降；玉溪异军突起，接待游客240.35万人次，同比增长28.83%，在所有州市中恢复水平最高；昭通、曲靖等州市依然处于温和状态。二是长途市场有所下滑，省内游明显增长。游客总体出游意愿强烈，但自瑞丽市发现输入型病例后，省外游客对选择来云南旅游持谨慎心理，这对省外游客入滇造成一定影响。据“一部手机游云南”大数据平台客情监测显示，假日期间，入滇省外人数占出行人数总量比重33.5%，省内居民出行人数占比超过65%，成为云南省假日旅游主力军；自驾车游客评估测算约超过1780万人次，占全省出游总数的76.8%，自驾游、周边游、近郊游备受游客青睐。三是文旅融合体验式产品受到热捧。假日期间，休闲度假、特色小镇、精品酒店（民宿）、汽车旅游营地、帐篷别墅、露营房车等新业态、新产品旅游者较多。
三、持续整治旅游市场秩序成效显现
从全国旅游投诉平台12301看，云南旅游投诉量呈逐年下降趋势，从2017年全国第6位下降2018年21位、2019年第25位，投诉24小时办结率为99.9%，平均办结时间为3小时53分，特别是今年恢复跨省游后，云南省在全面推进复工复产的同时，坚持“两手抓、两手都要硬”。进一步加大旅游市场秩序整治与规范，仅2020年8月至9月的近两个月时间，全省文旅部门共查处涉旅案件41件，对16家旅行社罚款63.5万元，对21家旅行社作出吊销、撤销（吊销16家、撤销5家）旅行社业务经营许可证，对8名旅游从业人员罚款5.3万元，对7名导游吊销导游证，对6名导游罚款13.2万元，投诉24小时办结率达到100%，平均办结时间缩短为1小时19分，投诉处置效率又有了很大提高，是全国旅游投诉处置最快的省份，旅游环境明显友好，云南旅游的美誉度大幅提升。
根据今年假日旅游市场应该清醒地认识到在疫情防控和安全生产上还有薄弱环节，新产品新业态供给不足，智慧化监管和服务还不到位等问题，特别是市场秩序和服务品质还有待提升。尽管做了许多准备工作，但假日期间在个别地方还是发生了一些不愉快的事情，比如大理双廊。事情发生后，省委省政府领导高度重视，及时作出指示，要求以“零容忍”态度，依法依规、严肃处理。
此事虽然是个案，但也反映出云南省旅游服务质量需要进一步提升，旅游业作为服务行业，服务质量是根本，但目前云南省旅游从业人员素质参差不齐，尚不能完全适应游客不断增长的消费需求。下一步，将坚持目标导向、问题导向、效能导向，举一反三，认真查找问题根源，努力提升云南旅游服务品质，为游客创造一个安全、有序、文明、和谐的旅游环境，切实巩固来之不易的旅游市场秩序整治成果，坚决守护好云南旅游这块金字招牌。
一是要始终保持旅游市场整治的高度警惕。旅游市场点多、面广、战线长，存在的问题由来已久，“冰冻三尺非一日之寒”，很难毕其功于一役，必须久久为功。旅游市场整治工作涉及很多人的经济利益，具有长期性、艰巨性、复杂性，必须要有壮士断腕的勇气和刮骨疗毒的毅力，敢于碰真碰硬，坚决斩断其背后的利益链条。
二是要持续保持旅游市场整治高压态势。要继续以最坚决的态度、最严厉的措施，严格实施旅游市场秩序整治“22条措施”和旅游从业人员“八不准”规定，依法依规严厉打击各类旅游市场违法行为，对“不合理低价”、强迫购物以及严重损害云南旅游形象的违法违规行为露头就打，坚决做到重拳整治不动摇、不放松、更严厉。
三是要与时俱进规范旅游市场秩序。要不断结合新形势新要求，进一步创新市场监管手段，依托“一部手机游云南”，加强游客投诉平台整合集中，完善涉旅舆情快速反应、游客投诉“零暂存”、涉旅案件快速处置、旅游市场秩序整治工作联席会议等制度，切实提高涉旅案件处置质量和效率；加强诚信体系建设，推动旅游产业持续健康发展；做好游客购物“30天无理由退货”工作，强化游客购物退货监理中心职能，加强云南省游客退货中心服务点标准化建设，采取切实可行的措施，按照“应退尽退、便捷高效”的原则，为游客提供更加方便快捷的“30天无理由退货”服务；加强对旅游从业人员的培训教育，提升旅游服务质量和水平。
四是遵循市场需求丰富旅游产品供给。针对疫情后旅游市场变化特点，充分发挥云南省生态旅游、民族文化旅游资源丰富的优势，从资源产品、产业业态、空间载体、服务管理等方面做好统筹谋划。重点布局户外运动、精品酒店、旅游小镇、旅游度假区、高A级旅游景区等产品，加快旅游产品转型升级，加快建设一批高品质半山酒店，培育文旅新产品开发新业态，推动文化+旅游的文旅新产品，开发设计一日游、周末游、自驾游等产品，满足人们求新求变、不断增长的旅游消费需求。
昆明市人民政府副市长周红斌就昆明市假日旅游市场情况作简要介绍：
昆明市市民短途旅游明显增长，省外过夜游稳步恢复，全市旅游市场总体实现增长，假日期间共接待游客886.68万人次，同比增长1.37%，实现旅游总收入55.71亿元，恢复至去年同期水平的95.36%。
根据统计数据分析，本次假日期间昆明市旅游市场运行情况主要呈现三个特点：一是一日游游客人数同比增长。昆明市常住居民出游率同比增长24.17%。本地市民出游和外地游客一日游人数为776.15万人次，同比增长了3.12%。二是选择航空入昆游客同比增长。从长水机场入昆的游客为47.25万人次，同比增长12.05%；其他交通方式入昆游客较去年同期均有所减少，其中，由高速公路入昆车辆为65.8万辆，恢复至去年同期的67.02%；由长途客运入昆游客为27.72万人，恢复至去年同期的71.39%；乘坐高铁入昆游客为119.87万人，恢复至去年同期的88.29%；乘坐普速列车入昆游客为38.63万人，恢复至去年同期的45.82%。三是游客总体消费水平稳步恢复。本次假日期间，虽然游客人数较去年同期有所增长，但因一日游游客占比增加，及其人均花费水平明显低于过夜游游客，旅游总收入稳步恢复到去年同期的95.36%。
本次中秋国庆假日是旅游市场恢复后的第一个长假，在当前疫情防控常态化、大力构建国内消费内循环大背景下，游客消费心理和消费需求都发生明显变化。主要表现在游客的消费心理发生改变、游客的消费方式发生改变、旅游企业经营观念发生转变。
在此背景下，昆明市按照国家、省委省政府的有关决策部署，紧抓疫情防控不放松，对游客消费心理提前进行分析研判，有针对性地推出新产品新业态，激活旅游市场，进一步提升旅游服务水平：
一是早安排早部署，确保各项防控措施落实到位。昆明市认真贯彻执行《云南省常态化疫情防控游客管理服务工作流程》，严格执行预约、错峰、限流、扫码、测体温、戴口罩等措施，加强防控宣传引导、引导游客文明旅游、认真筹备节庆活动、杜绝餐饮浪费、落实景区安全生产工作，做好各项应急预案。
二是节前开展宣传促销工作，吸引更多游客来昆旅游。在国庆中秋即将到来前针对上海、广东等主要客源地，通过举办旅游产品推介会、结成“营销联盟”，建立了联合营销和游客互送机制。制作了昆明市热门打卡地地图，让市民和游客提前了解昆明市热门打卡地，掀起了到昆打卡热潮。联合重点企业，通过品牌营销和产销同步、线上和线下同步，开展旅游宣传工作。
三是推出一批旅游新业态新玩法，丰富了假日旅游产品。为迎接国庆中秋假日，昆明市策划推出了“到昆明，不得不玩的12条精品旅游线路”。推出了以主题公园为主体的寻甸凤龙湾小镇、融创文旅城、古滇欢乐世界、滇池蓝湾等一批旅游小镇，吸引众多市民、游客打卡游览。推出了以特色村镇为主体的乡村旅游产品，吸引众多游客住民宿、买特产、品农家菜。推出了以节庆活动为主体的文旅融合产品。系列“迎中秋、庆国庆”节日活动、文化演出、读书会、书法赛、丰收节等活动均在节日期间纷纷亮相。推出了多业态融合的夜间旅游产品。公园1903、古滇名城欢乐世界、融创滇池后海、南强街集市等旅游综合体推出了各具特色的夜间集市活动，并根据自身特点安排了演唱会、音乐会、亲子游、运动打卡、美食盛宴、露天影院等休闲娱乐活动，不同主题的消费场景也为夜游经济发展注入了新的活力。
四是通过错峰分时段入园，充分满足了游客的游览需求。假日期间，昆明市景区接待游客严格按照疫情防控要求进行分时段错峰入园，实行早、中、晚分批预约入园，在满足景区限流的同时提升了景区接待能力，更好的满足了假日期间游客的旅游需求。
五是完善假日值班制度，为黄金周保驾护航。昆明市文旅部门与昆明市各县（市）区文旅局严格执行领导干部到岗带班和关键岗位24小时值班制度；认真落实疫情防控和文化旅游市场突发事件应急处理预案，加强假日期间疫情防控以及市场监管、执法工作。
玉溪市人民政府副市长李劲松就玉溪市假日旅游市场情况作简要介绍：
玉溪市假期期间共接待游客240.35万人次，实现旅游总收入16.82亿元，同比分别增长28.83%、38.63%（1-7天同比）。其中过夜游客29.36万人次，实现过夜收入3.72亿元；一日游游客210.99万人次，一日游收入13.10亿元。旅游市场安全有序，没有发生涉旅安全事故和负面舆情。
这个假期，玉溪文化旅游市场也呈现出一些新变化、新特点：省外游客占比有所突破，来自四川、重庆、湖南、贵州等地的省外客流进一步增长；旅游形态呈现出以自驾游、短期旅居、深度游和体验游为主的趋势；在消费业态上，对高品质、多样化、个性化旅游产品的需求更加旺盛；东部环抚仙湖亲水线路、西部哀牢山—红河谷民族民俗风情线路和各县区的节庆旅游活动倍受欢迎。
为保障游客在玉溪获得安全有序、舒心愉悦的旅游体验，做了一些工作：
一是强化旅游服务保障。加强节前旅游市场秩序整治和常态化监管，市委市政府领导带头示范、涉旅相关部门全覆盖开展行业安全生产检查，全力做好“吃住行游购娱”要素保障工作，认真落实30天无理由退货机制，用好“一部手机游云南”平台开展宣传营销，严格假日期间值班值守，及时妥善处理游客投诉，为广大在玉游客营造安心游、放心购的市场环境。
二是抓实抓细常态化疫情防控工作。严格落实省文化和旅游厅印发的《常态化疫情防控游客管理服务工作流程》，科学控制团队规模，做好行程和流程管理，完善应急处置各项准备；结合爱国卫生七个专项行动，严格执行景区景点“限量、预约、错峰”的防疫措施，严格落实入园游客健康扫码、测体温、戴口罩等相关要求，加强人群集聚区域通风消毒和人员疏导，确保全市31个A级旅游景区安全有序开放，游客开心来、尽情游、放心回。
三是积极丰富文化旅游产品供给。抓住大滇西旅游环线建设机遇，积极推动寒武纪小镇、元江果香四季、半山酒店、旅游街区等项目加快投资建设，澄江化石地自然博物馆、寒武纪小镇部分景点以及红塔区青花街、花涧里、通海兴蒙乡百花巷等旅游街区新业态实现节前开门营业，给游客带来新的体验。同时，9个县（市、区）根据各自不同的特色，结合民族民俗文化，积极举办节庆活动，提供丰富的旅游产品。
大理州人民政府副州长李泽鹏就大理假日旅游市场监管工作及有关问题处置情况作简要介绍：
一、基本情况
2020年国庆中秋假日期间，大理州共接待海内外旅游者173.88万人次，旅游业总收入29.7亿元，接近去年同期水平，游客出行呈现出自驾游持续升温、散客化趋势明显。为保障涉旅服务品质，提升从业人员服务质量，在假日前期，全州分批次组织2000多名旅游从业人员开展业务培训，将“30天无理由退换货”、疫情防控、安全生产、文明旅游等纳入培训内容。节日期间，各级各部门认真落实疫情防控要求、抓好安全生产检查、旅游市场秩序整治工作，共出动检查人员1712人次、共巡查经营单位953家，强化值班值守工作，确保投诉平台和值班电话24小时畅通，及时受理游客投诉和咨询，确保投诉事件、突发事件在第一时间得到妥善处置。1—8日共受理全国12301旅游投诉6件，“一部手机游云南”投诉164件，均全部办结，接诉响应时长34.8秒，平均办结时长53.4分钟。
但也要看到，假日期间也发生了一些涉旅投诉和事件，特别是10月5日网上出现的“大理双廊古镇，不买鼓就辱骂游客”视频引发广大网友关注。大理州委、州政府高度重视，州、市立即组成联合工作组进驻双廊开展调查和调解工作，对游客在大理旅游期间不愉快的遭遇表达了诚挚的歉意，对涉事店员进行了严肃认真的批评教育和细致入微的心理疏导，责令涉事的手鼓店整改。通过深入细致的工作，调解双方矛盾纠纷，涉事店员认识到自己的不当言辞伤害了当事人、网友的感情，通过个人抖音号正式作出道歉，游客公开接受道歉。
同时，也以此案例为鉴，为进一步巩固旅游市场秩序整治来之不易的成果，警示涉旅行业吸取教训、加强自律，促进涉旅企业转变经营理念，不断提升服务品质，把服务当成产品做，不断提升服务品质，在服务质量提升中寻找增长点，向服务要效益。
二、下步工作打算
下步工作中，将坚决按照省委、省政府的要求，以最坚决的态度、最严厉的手段，坚决守护好全省的良好旅游形象。
一是继续深入开展旅游市场秩序整治工作。全州上下将进一步提高政治站位，加大联合执法力度，任何一个部门发现违法违规行为线索，其他部门迅速跟进全面排查，对给旅游形象抹黑的害群之马，发现一家、联合惩治一家。坚持重拳打击，形成强有力的联合惩戒机制，坚决维护旅游革命成果。
二是持续深入推进诚信体系建设提升服务品质。聚焦文明游新风尚，在全州涉旅行业开展“文明诚信经营服务质量提升行动”，强化涉旅从业人员服务意识提升。进一步加强诚信评价体系建设，提高诚信评价约束力和失信处罚成本。坚持“严”字当头重拳整治，把游客“满不满意、高不高兴”作为衡量整治工作成效的唯一标准，持续擦亮云南旅游的“金字招牌”。
丽江市人民政府副市长木崇根就丽江市假日旅游市场情况作简要介绍：
丽江市在严格执行景区旅游接待上限不超过最大承载量的75%的前提下，共接待游客127.69万人次，恢复到去年同期的80%以上；旅游收入15.88亿元，恢复到去年同期的88%。来丽游客公路、铁路输送量与往年相比持平，航空旅游增势明显，丽江三义机场起降航班累计1325架次，比上年同期的1277架次增长4%。
初步总结，今年的丽江双节假日旅游呈现出“一个充分、四个突出”的特点：
一是准备充分。节前，市委常委会、市政府常务会议、市政府专题会议分别对假日旅游各项工作作了安排部署，市委崔茂虎书记、市政府郑艺市长多次到一线调研督促假日接待准备工作，假日期间市政府值班领导深入各景区、景点督促检查工作，市假日办借助旅游大数据平台，预判客流形势，做好应急准备，以优质服务迎接旅游高峰。节前投放了价值500万元的第三期惠民消费券46150张，在短短3分钟之内被游客申领一空。
二是突出疫情防控。节前对3.8万名涉旅行业重点人员进行了核酸检测，预备应急隔离酒店63家近6000个房间。节日期间，依托“一部手机游云南”，用科技手段落实“预约、限流、错峰”的总要求。古城景区充分发挥智慧化门禁系统作用，把预约、扫码、测温、提醒佩戴口罩等措施一体化完成，发挥游客流量大数据统计平台和人流疏导系统作用，通过应急广播、疏导屏、志愿者等对游客进行分流。玉龙雪山景区在各服务区多层级使用热像仪开展体温检测，人脸识别系统平均每日抓拍21.3万张照片，做到精准防疫、精细服务。
三是突出文旅活动引流。10月6日、7日，在玉龙县白沙镇玉湖村成功举办了雪山“迷笛音乐节”，吸引大量游客、市民互动体验，推动民族文化体验、骑马观光旅游、高端民宿集群等与迷笛音乐节相融合，实现了乡村振兴的“再出发”。
四是突出新业态引领。主动融入大滇西旅游环线建设，利用疫情防控窗口期，大力发展体验游、星空游等新业态、新产品。东巴谷景区，从房车住宿到特色活动体验，从户外拓展体验到林间木屋别墅，传统纳西婚礼、山水情景秀、旅拍等新业态满足了游客的不同需求。
五是突出巩固市场整治成果。坚持把规范涉旅企业和人员的经营作为重中之重，加强对旅游用车的管理，严查旅游电子合同，并重点围绕景区门票预约、疫情防控、游客限流、诚信经营、服务态度等环节，组织了暗访检查，确保服务到位、市场有序。假日期间，共出动执法人员4108人次，检查文旅企业593家次、旅游团队945个。接听游客咨询、投诉电话315个，办结率100%；受理退换货319起，无理由退货金额267.32万元，退货满意率100%。
